Yrityksen oma mielipide tavoitettavuutensa tasosta usein vailla pohjaa – Osa I

Asiakkailla on nykyään enemmän mahdollisuuksia viestiä ja kommunikoida yrityksen kanssa, kuin koskaan aikaisemmin. Asiakkaalla on edelleen mahdollisuus tehdä kuten on tehty jo tuhansia vuosia aiemminkin eli kävellä ja mennä tapaamaan yrityksen edustajaa kasvotusten paikan päälle.

Toimii edelleen melko hyvin.

Viestintäkanavien lukumäärä ei kuitenkaan takaa hyvää tavoitettavuutta.

Eihän paikalle mentäessäkään aina löydä myyjää tai tuntuu, että häntä pitää etsiä kissojen ja koirien kanssa.

Lisähaasteen tavoitettavuuteen tuo se, että yrityksen oma asiakaskuntakin jakautuu yleensä käyttämään useita eri viestintätapoja yksin tai yhtaikaa.

Haasteita tavoitettavuuteen syntyy esimerkiksi silloin,  kun asiakkaan yhteydenottoihin puhelimitse ei vastata ja takaisinsoittaminen asiakkaalle päin puuttuu yrityksen viestintämallista kokonaan tai takaisinsoittoja tehdään, muttei pystytä todennetusti mittaamaan ja vahvistamaan takaisinsoittoa tapahtuneeksi.

Viestintä on silloin hyvän toivon varassa tai perinteisimmin ilmaistuna mututuntuman varassa.

Näin syntyy otollinen maaperä asiakashävikille.

Huolimatta internetistä ja sen tuomista viestintämahdollisuuksista puhelin 1800-luvun keksintönä on sinnikkäästi pitänyt pintansa asiakasviestinnässä.

Mietitkö kuitenkin edelleen otsikon esittämää väitettä?

Hyvä.

Käsittelen nyt käytännön esimerkkien kautta, miten yrityksen oma käsitys omasta tavoitettavuudestaan on usein vailla pohjaa.

Esimerkki 1

Yritys on teleoperaattorin asiakas ja heillä on käytössään nykyaikainen puhelinvaihde.

Yrityksellä on useita ryhmiä, joihin asiakkaat soittavat. Yritys tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden soittaa ryhmänumeroon, jolloin kuka tahansa ryhmään kuuluva yrityksen edustaja voi vastata puhelimeen ja/tai tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden soittaa ohi ryhmänumeron suoraan ryhmänjäsenelle yrityksen edustajan omaan suoraan puhelinnumeroon.

Tämä on fiksusti tehty tavoitettavuuden maksimoimiseksi  – maassa rauha ja kaikki hyvin, ainakin vielä…

 

Sitten eteen tulee yleinen tilanne eli ryhmät tai yrityksen edustaja ei vastaakkaan asiakkaan soittoyritykseen.

Nyt yritys ohjaa asiakkaan puhelun eteenpäin automaattisesti puhelinvaihdeohjelmoinnin ansiosta puheluidenvälittäjälle,  joka tekee tarvittaessa soittajan asiasta soittopyynnön yrityksen edustajalle.

Nopeasti ajateltuna yrityksen tavoitettavuus puhelimitse pitäisi olla nyt todella hyvällä tasolla, eikö?

Toimiihan puheluidenvälittäjä vielä ryhmien ja yrityksen edustajien back up:na tarvittaessa.

Tosiasiat eivät kuitenkaan tue tätä päätelmää.

Seuraavassa postauksessa perustelen yksityiskohtaisesti miksi näin on.

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *