Takaisinsoitto kuin takaisinsoitto. Onko takaisinsoittojärjestelmissä olevat erot merkittäviä?

Esimerkkinä eroavaisuuksien osalta voisi käyttää polkupyörää ja autoa. Molemmat ovat kulkuneuvoja ja niillä pääsee eteenpäin.

Samoin ymmärrämme, että niillä on kuitenkin matkanteossa ja hyötysuhteessa merkittäviä eroja.

Samoin on takaisinsoittojärjestelmien laita. Takaisinsoittojärjestelmissä on merkittäviä eroja.

Takaisinsoittojärjestelmissä on merkittäviä eroja

Ensimmäinen perustavaa laatua oleva ero takaisinsoittojärjestelmissä on mittaustapa.

Aidosti kokonaispuhelinliikennettä mittaava takaisinsoittojärjestelmä mittaa koko puheluliikennettä. Se tietää kuka soittaa (outbound) ja kuka vastaa (inbound).

Kokonaispuhelinliikennettä mittaava takaisinsoitto tietää jokaisen hoitamattoman puhelun. Soittoajan pituudella ei ole merkitystä.

Se näkee kaikki puhelut, joissa asiakas ei tavoittanut yritystä. Tällöin puhutaan, että järjestelmässä ei ole asiakashävikkiä.

Toinen vanhempi tekniikka, jota käytetään vielä tänäkin päivänä on ylivuotoon perustuvat takaisinsoittojärjestelmät.

Toiminta siinä on hyvin yksinkertainen. Yrityksen vaihteeseen ohjelmoidaan vastaamattomalle puhelulle ohjautumisaika ylivuotoperusteiseen takaisinsoittojärjestelmään.  Vastaamattoman asiakkaan ylivuotoon ohjautumisaika on tyypillisesti 20-45 sekuntia, jonka jälkeen vastaamaton puhelu ylivuotaa ts. siirtyy ylivuotoperusteiseen takaisinsoittojärjestelmään.

Tällöin ylivuotoon perustuva takaisinsoitto mittaa sisään tulevan puhelun (inbound) ja tallentaa asiakkaan puhelinnumeron järjestelmään.

Ylivuotoon perustuva takaisinsoitto toimii yksinkertaistettuna kuten puhelinvastaaja, kun se ottaa äänen sijasta puhelinnumeron talteen, mutta vain ne numerot, jotka tulevat ”vastaajaan” asti.

Asiakashävikki

Takaisinsoittojärjestelmissä hävikiksi kutsutaan niitä vastaamattomia asiakaspuheluita, jotka eivät rekisteröidy vastaamattomien takaisinsoittoa vaativien puheluiden logiin.

Kokonaispuhelinliikennettä mittaavassa takaisinsoitossa asiakashävikki on 0%, koska se näkee kaikki yritykseen tulleet puhelut riippumatta siitä kuinka kauan ne soivat.

Ylivuotoon perustuvassa vanhemmassa tekniikassa asiakashävikki vaihtelee. Ylivuotoon perustuvassa takaisinsoittojärjestelmässä hävikkiä syntyy, kun asiakas katkaisee puhelinlinjan ennen puhelun ohjautumista ylivuotoperusteiseen takaisinsoittojärjestelmään. Ohjatutumiseen kuluva aika vaihtelee yleensä 20-45 sekunnin välillä. Asiakashävikkiä syntyy myös silloin, kun soittaja kuulee valintaäänen muutoksesta puhelun eteenpäinohjautumisen, jolloin asiakas katkaisee puhelun.

Asiakashävikkiä pääsee syntymään myös silloin, jos ylivuoto on ohjelmoitu vain ryhmänumeroihin, eikä alanumeroille ole ohjelmoitu omaa ylivuotoa, jolloin ryhmänumeron ohi tulleet suorat vastaamatta jääneet puhelut eivät rekisteröidy laisinkaan vastaamattomien puheluiden logiin.

Asiakashävikkiä pääsee syntymään myös, jos yrityksen edustaja poistaa vastaamattomia asiakassoittorivejä manuaalisesti. Ylivuotoperusteinen takaisinsoittojärjestelmä ei tiedä väärinkäytöstä tapahtuneeksi, koska se ei mittaa ulospäin soittoja (outbound).

Numerovalikkoihin perustuvissa ylivuotopohjaisissa takasinsoittojärjestelmissä hävikkiä syntyy soittajista, jotka eivät osaa tai halua käyttää valikoita tai niistä asiakkaista, jotka sulkevat puhelinlinjan ennen valikkoa tai valikon aikana.

Takaisinsoittoviive

Eroja ilmenee myös siinä miten järjestelmä raportoi takaisinsoittoviiveen. Leijonan osa järjestelmistä mittaa takaisinsoittoviiveen vain soittorivin kuittauksen ajankohdasta. Järjestelmä ei tiedä tavoitettiinko asiakasta vai ei, koska se ei mittaa laisinkaan ulospäin soittoja. Näissä järjestelmissä riittää, että takaisinsoittaja vain sulkee manuaalisesti soittotiketin hoidetuksi käyttöliittymästä. Takaisinsoittoviive mitataan tiketin sulkemisesta eli soittoa ei tarvitse edes tehdä.  Yrityksen johto kuitenkin elää raportin varassa ja ovat tyytyväisiä sen kertomaan lyhyeen takaisinsoittoviiveeseen, mutta eivat tiedä tai ymmärrä, että järjestelmä mittasi takaisinsoittoviiveen vain tiketin sulkemisesta.

Heillä ei ole aitoa tietoa tapahtuiko takaisinsoittoa oikeasti, tavoitettiinko edes asiakasta tai kuinka monta takaisinsoittoyritystä tehtiin asiakkaan tavoittamiseksi. Aika uskomatonta, eikö totta?

Tämä luo otollisen toimintaympäristön, jossa takaisinsoittoja tehdään vain yksi tai ei ollenkaan, koska se riittää hyvien tulosten saamiseksi raporttiin. Yrityksen tavoitettavuutta se ei paranna, vaan päinvastoin.

Nykyaikainen takaisinsoittojärjestelmä on kiinnostunut vain asiakkaan tavoittamisesta. Tällöin takaisinsoittoviive mitataan ja raportoidaan siitä, kun asiakas tavoitetaan (puhelinlinja aukeaa). Tämä takaa yritykseen toimintakulttuurin, jossa asiakas pitää pyrkiä tavoittamaan. Uuden sukupolven takaisinsoittojärjestelmä mittaa soitetut puhelut, jolloin minkäänlaista manuaalikuittauksen tarvetta tai mahdollisuutta ei edes ole. Johdolle raportti antaa oikeaa tietoa eli takaisinsoittoviive mitataan aidosta puheluliikenteen datasta eikä manuaalikuittauksien ajankohdista.

Yhteenveto

Kuten huomaat takaisinsoittojärjestelmissä on merkittäviä eroja ja olemme vasta raapaisseet pintaa. Yrityksen tuleekin olla valppaana, kun heille tarjotaan takaisinsoittojärjestelmää. Olemme kuulleet asiakkailtamme, että ylivuotopohjaista takaisinsoittojärjestelmää on markkinoitu heille joskus niin, ettei siinä olisi asiakashävikkiä. Myyjä menee tässä kohtaa ohuella jäällä, koska hän puhuu niistä puheluista jotka tulevat ylivuotoon asti. Ei ylivuotoon asti tulevissa puheluissa olekaan hävikkiä, vaan niissä lukemattomissa muissa puheluissa, jotka eivät koskaan päässeet ylivuotoon asti, joten tässä kohtaa kannattaa olla tarkkana.

Kysy siksi aina, pitääkö vastaamattomien puheluiden logissa takaisinsoitettu asiakaspuhelu aina kuitata manuaalisesti hoidetuksi? Jos vastaus on kyllä, niin teille tarjotaan  ylivuotoon perustuvaa takaisinsoittoa, joka ei mittaa ulospäin soittoja (outbound).

Aidosti puheluliikennettä mittaava järjestelmä kuittaa hoidetut puhelut automaattisesti pois hoitamattomien puheluiden logista niin ryhmä- kuin hoitamattomien suorien puheluiden osalta, koska se mittaa tulevien puheluiden (inbound) lisäksi myös soitettuja puheluita (outbound). Samoin takaisinsoittoviive raportoidaan puheludatan, eikä manuaalikuittausten perusteella.

Markkinoille on myös tullut operaattoripohjaisia takaisinsoittojärjestelmiä, jotka toimivat pitkälle kuten kokonaispuhelinliikennettä mittaava takasinsoittojärjestelmä, mutta niissäkin on omat heikkoutensa, mutta on huomioitava, että nekin ovat parempia, kuin pelkkään ylivuotoon perustuvat järjestelmät.

Lue myös aikaisempi blogini koskien päällekkäissoittoja , sekä Wikipedia artikkeli takaisinsoittojärjestelmistä erojen selventämiseksi.

Voit tarkastella myös kotisivuillamme olevaa taulukkoa, jossa eri takaisinsoittojärjestelmien erot tulevat selvästi esiin.

Muista kuitenkin, että takaisinsoittojärjestelmä, vaikka vanhakin on aina parempi, kuin kokonaan ilman takaisinsoittoa. Aivan kuten kulkuneuvoissakin. Matka taittuu polkupyörällä paljon kävelyä jouhevammin.