Artikkelit

Takaisinsoitto-järjestelmät, onko niissä eroja?

Takaisinsoitto kuin takaisinsoitto. Onko takaisinsoittojärjestelmissä olevat erot merkittäviä?

Esimerkkinä eroavaisuuksien osalta voisi käyttää polkupyörää ja autoa. Molemmat ovat kulkuneuvoja ja niillä pääsee eteenpäin.

Samoin ymmärrämme, että niillä on kuitenkin matkanteossa ja hyötysuhteessa merkittäviä eroja.

Samoin on takaisinsoittojärjestelmien laita. Takaisinsoittojärjestelmissä on merkittäviä eroja.

Takaisinsoittojärjestelmissä on merkittäviä eroja

Ensimmäinen perustavaa laatua oleva ero takaisinsoittojärjestelmissä on mittaustapa.

Aidosti kokonaispuhelinliikennettä mittaava takaisinsoittojärjestelmä mittaa koko puheluliikennettä. Se tietää kuka soittaa (outbound) ja kuka vastaa (inbound).

Kokonaispuhelinliikennettä mittaava takaisinsoitto tietää jokaisen hoitamattoman puhelun. Soittoajan pituudella ei ole merkitystä.

Se näkee kaikki puhelut, joissa asiakas ei tavoittanut yritystä. Tällöin puhutaan, että järjestelmässä ei ole asiakashävikkiä.

Toinen vanhempi tekniikka, jota käytetään vielä tänäkin päivänä on ylivuotoon perustuvat takaisinsoittojärjestelmät.

Toiminta siinä on hyvin yksinkertainen. Yrityksen vaihteeseen ohjelmoidaan vastaamattomalle puhelulle ohjautumisaika ylivuotoperusteiseen takaisinsoittojärjestelmään.  Vastaamattoman asiakkaan ylivuotoon ohjautumisaika on tyypillisesti 20-45 sekuntia, jonka jälkeen vastaamaton puhelu ylivuotaa ts. siirtyy ylivuotoperusteiseen takaisinsoittojärjestelmään.

Tällöin ylivuotoon perustuva takaisinsoitto mittaa sisään tulevan puhelun (inbound) ja tallentaa asiakkaan puhelinnumeron järjestelmään.

Ylivuotoon perustuva takaisinsoitto toimii yksinkertaistettuna kuten puhelinvastaaja, kun se ottaa äänen sijasta puhelinnumeron talteen, mutta vain ne numerot, jotka tulevat ”vastaajaan” asti.

Asiakashävikki

Takaisinsoittojärjestelmissä hävikiksi kutsutaan niitä vastaamattomia asiakaspuheluita, jotka eivät rekisteröidy vastaamattomien takaisinsoittoa vaativien puheluiden logiin.

Kokonaispuhelinliikennettä mittaavassa takaisinsoitossa asiakashävikki on 0%, koska se näkee kaikki yritykseen tulleet puhelut riippumatta siitä kuinka kauan ne soivat.

Ylivuotoon perustuvassa vanhemmassa tekniikassa asiakashävikki vaihtelee. Ylivuotoon perustuvassa takaisinsoittojärjestelmässä hävikkiä syntyy, kun asiakas katkaisee puhelinlinjan ennen puhelun ohjautumista ylivuotoperusteiseen takaisinsoittojärjestelmään. Ohjatutumiseen kuluva aika vaihtelee yleensä 20-45 sekunnin välillä. Asiakashävikkiä syntyy myös silloin, kun soittaja kuulee valintaäänen muutoksesta puhelun eteenpäinohjautumisen, jolloin asiakas katkaisee puhelun.

Asiakashävikkiä pääsee syntymään myös silloin, jos ylivuoto on ohjelmoitu vain ryhmänumeroihin, eikä alanumeroille ole ohjelmoitu omaa ylivuotoa, jolloin ryhmänumeron ohi tulleet suorat vastaamatta jääneet puhelut eivät rekisteröidy laisinkaan vastaamattomien puheluiden logiin.

Asiakashävikkiä pääsee syntymään myös, jos yrityksen edustaja poistaa vastaamattomia asiakassoittorivejä manuaalisesti. Ylivuotoperusteinen takaisinsoittojärjestelmä ei tiedä väärinkäytöstä tapahtuneeksi, koska se ei mittaa ulospäin soittoja (outbound).

Numerovalikkoihin perustuvissa ylivuotopohjaisissa takasinsoittojärjestelmissä hävikkiä syntyy soittajista, jotka eivät osaa tai halua käyttää valikoita tai niistä asiakkaista, jotka sulkevat puhelinlinjan ennen valikkoa tai valikon aikana.

Yhteenveto

Kuten huomaat takaisinsoittojärjestelmissä on merkittäviä eroja ja olemme vasta raapaisseet pintaa. Yrityksen tuleekin olla valppaana, kun heille tarjotaan takaisinsoittojärjestelmää. Olemme kuulleet asiakkailtamme, että ylivuotopohjaista takaisinsoittojärjestelmää on markkinoitu heille joskus niin, ettei siinä olisi asiakashävikkiä. Myyjä menee tässä kohtaa ohuella jäällä, koska hän puhuu niistä puheluista jotka tulevat ylivuotoon asti. Ei ylivuotoon asti tulevissa puheluissa olekaan hävikkiä, vaan niissä lukemattomissa muissa puheluissa, jotka eivät koskaan päässeet ylivuotoon asti, joten tässä kohtaa kannattaa olla tarkkana.

Kysy siksi aina, pitääkö vastaamattomien puheluiden logissa takaisinsoitettu asiakaspuhelu aina kuitata manuaalisesti hoidetuksi? Jos vastaus on kyllä, niin teille tarjotaan  ylivuotoon perustuvaa takaisinsoittoa, joka ei mittaa ulospäin soittoja (outbound).

Aidosti puheluliikennettä mittaava järjestelmä kuittaa hoidetut puhelut automaattisesti pois hoitamattomien puheluiden logista, koska se mittaa tulevien puheluiden (inbound) lisäksi myös soitettuja puheluita (outbound).

Lue myös aikaisempi blogini koskien päällekkäissoittoja , sekä Wikipedia artikkeli takaisinsoittojärjestelmistä erojen selventämiseksi.

Voit tarkastella myös kotisivuillamme olevaa taulukkoa, jossa eri takaisinsoittojärjestelmien erot tulevat selvästi esiin.

Muista kuitenkin, että takaisinsoittojärjestelmä, vaikka vanhakin on aina parempi, kuin kokonaan ilman takaisinsoittoa. Aivan kuten kulkuneuvoissakin. Matka taittuu polkupyörällä paljon kävelyä jouhevammin.

 

 

 

Turhauttavat päällekkäissoitot Osa II

Miten päällekkäissoitto-ongelma syntyy ja miten siitä pääsee eroon?

Ongelma syntyy, kun asiakas soittaa esimerkiksi yrityksen rinkinumeroon, jolloin puhelu soi useammalla yrityksen edustajalla, mutta asiakas ei onnistu tavoittamaan yrityksen edustajia.

Yrityksen edustajat näkevät vastaamattoman asiakassoiton puhelinlokeistaan, mutta yrityksen edustajat eivät tiedä onko joku muista työntekijöistä ehtinyt jo soittamaan asiakkaalle takaisin. Asia varmistuu yleensä siinä vaiheessa, kun asiakkaalle tehdään takaisinsoitto, jolloin asiakas kertoo asian olevan jo hoidettu.

Toinen tyypillinen syntytapa on, että asiakas yrittää soittaa uudestaan yritykseen ja tällä kertaa tavoittaakin yrityksen edustajan. Silti asiakkaan ensimmäinen epäonnistunut soittoyritys näkyy työntekijöiden puhelinlogeissa vastaamattomana puheluna, jolloin takaisinsoittoa tehdessä asiakas kertoo jälleen, että asia on jo hoidettu.

 

Ratkeaako päällekkäissoitot millä tahansa takaisinsoittojärjestelmällä?

Ei ratkea. Aiemmassa osassa kirjoitin että jotkut takaisinsoittojärjestelmät ovat osa ongelmaa. Miksi näin?

Suurin osa markkinoilla olevista takaisinsoittojärjestelmistä ovat ylivuotoon eli vanhempaan tekniikkaan perustuvia takaisinsoittojärjestelmiä.

Ongelma ilmenee tällöin kahdella eri tapaa ja avaan ne esimerkkien avulla.

Ensimmäinen esimerkki, jolloin asiakas soittaa yritykseen, muttei tavoita yrityksen edustajia. Hetken odotettuaan asiakas soittaa uudestaan yritykseen ja tällä kertaa hän tavoittaakin yrityksen edustajan. Ylivuotoon perustuva takaisinsoittojärjestelmä kuitenkin näyttää edelleen asiakkaan ensimmäisen soittoyrityksen hoitamattomana puhelulogissaan, koska se mittaa vain ja ainoastaan ylivuotoon asti tulleet puhelut. Se ei näe mitään puhelutapahtumia sitä ennen, jolloin se ei myöskään tiedä mitään asiakkaan toisesta onnistuneesta soitosta.

Toinen yrityksen edustaja tekee turhan päällekkäissoiton asiakkaalle luottaessaan tähän tekniikkaan perustuvaan järjestelmän puhelulokiin.

Toinen esimerkki, jolloin asiakas soittaa yritykseen, muttei tavoita yrityksen edustajia. Nyt yrityksen edustaja tekee takaisinsoiton ja tavoittaa asiakkaan. Puhelun jälkeen tulee heti uusi puhelu tai alkaa muu asiakaspalvelutilanne ja hän unohtaa käydä kuittaamassa manuaalisesti takaisinsoiton tehdyksi.

Manuaalinen kuittaus vaaditaan, koska ylivuotoon perustuvat takaisinsoittojärjestelmät eivät mittaa puheluliikenteen osalta soitettuja puheluita ja näin manuaalinen kuittaus vaaditaan.

Tälläisissä tapauksissa toinen työntekijä katsoo puhelulokia ja tekee jälleen turhan päällekkäissoiton asiakkaalle.

Näin osa takaisinsoittojärjestelmistä ovat itse osa ongelmaa.

 

Miten päästä eroon päällekkäissoitoista?

Ongelmaan on olemassa yksinkertainen ratkaisu. Yrityksen valitessa takaisinsoittojärjestelmän, joka mittaa kokonaispuhelinliikennettä ei synny enää päällekkäissoittoja.

Edellä mainittuja ongelmia ei pääse syntymään, koska ensimmäisen esimerkin tapauksessa puhelinliikennettä mittaava takaisinsoittojärjestelmä näkisi asiakkaan uuden onnistuneen soittoyrityksen ja kuittaisi ensimmäisen hoitamattoman soittorivin pois automaattisesti. Kuten huomasit, myös toista esimerkkiongelmaa ei pääse syntymään, koska kummin päin tahansa tavoitettu asiakas kuittaa hoitamattoman soittorivin automaattisesti pois, hoidetuksi.

Ei enää päällekkäissoittoja.

Seuraavassa blogikirjoituksessa kerron miten muuten takaisinsoittojärjestelmät eroavat toisistaan.

Yrityksen oma mielipide tavoitettavuutensa tasosta usein vailla pohjaa – Osa III

Ensimmäisessä osassa kerroin yleisesti käytössä olevasta teknisestä toteutuksesta, jolla yritys uskoi varmistavansa hyvän tavoitettavuuden asiakkailleen.

Toisessa osassa perustelin miksi asia ei ole näin ja nyt kolmannessa osassa lupasin kertoa mitä esimerkki 1 yrityksen tulee tehdä ehkäistäkseen asiakashävikkiä.

Tavoitettavuus kuntoon

Ensinnäkin esimerkki yrityksellä oli käytössään uusi nykyaikainen puhelinvaihde ts. mobiilivaihde.

Sitä ei tarvitse vaihtaa eli sen osalta yrityksellä on kaikki hyvin.

Ongelmia tuotti mitattavuus ja asiakashävikki.

Vaikka kyseessä on iso ja vakava ongelma, niin ratkaisu ongelman korjaamiseen on kuitenkin yllättävän helppo ja nopea korjata.

Ottamalla käyttöön nykyaikaisen aidosti puhelinliikennettä mittaavan takaisinsoittojärjestelmän yrityksen tavoitettavuusongelmat ja asiakashävikki poistuvat.

Kuulostaako liian hyvältä ollakseen totta?

Ei pitäisi ja perustelen sen jälleen yksityiskohtaisesti samassa järjestyksessä, kuin osa II:ssa luettelin syyt asiakashävikille:

  • Enää asiakkaan soittoajan pituudella ei ole merkitystä, sillä sekuntinkin kestävä soitto kirjautuu vastaamattomana puheluna tavoitellun ryhmän reaaliaikaiseen hoitamattomien puheluiden listaan. Ei enää väliinputoajia – ei asiakashävikkiä.
  • Asiakkaan soittaessa ohi ryhmänumeron suoraan ryhmän jäsenen omaan suoraan numeroon, niin siitä jää aina jälki hoitamattomana puheluna reaaliaikaiseen hoitamattomien puheluiden listaan. Näin se ei pääse enää unohtumaan. Järjestelmä poistaa myös väärän toimintamallin, koska mittaamalla aidosti puhelinliikennettä yritys näkee todennetusti tapahtuiko takaisinsoitto asiakkaalle oikeasti ja tavoitettiinko asiakas ts. aukesiko puhelinlinja yrityksen ja asiakkaan välillä. Ei enää asiakashävikkiä.
  • Soittopyynnöt lähetetään jatkossa takaisinsoittojärjestelmästä, jolloin ne voidaan osoittaa koko ryhmälle tai tietylle ryhmänjäsenelle. Soittopyyntö listautuu reaaliaikaiselle soittolistalle, jolloin ne eivät pääse unohtumaan tai hukkumaan vahingossa. Soittopyyntö poistuu automaattisesti listalta, kun asiakas on tavoitettu ts. yrityksen ja asiakkaan välillä tulee puhelinlinjan aueta mikä estää puolestaan väärän toimintamallin eli soittopyyntöön reagoimatta jättämisen tai manuaalisen kuittauksen, että soittopyyntö olisi hoidettu, vaikka näin ei todellisuudessa olisi. Ei enää asiakashävikkiä tästäkään syystä.
  • Takaisinsoittoviivettä mitataan jatkossa puhelinliikennettä aidosti mittaamalla, jolloin yritys voi puuttua liian pitkiin takaisinsoittoviiveisiin ryhmä tai ryhmänjäsen kohtaisesti. Ei enää asiakashävikkiä, eikä kilpailijoiden tukemista tältäkään osin.
  • Enää asiakashävikkiä ei pääse syntymään, vaikka puheluidenvälittäjä olisikin varattu, koska nykyaikainen puhelinliikennettä seuraava takaisinsoittojärjestelmä seuraa jatkuvasti mitä asiakkaan puhelulle tapahtuu ja jos se jää vastaamattomaksi, niin se näkyy jälleen reaaliaikaisessa soittolistauksessa, josta se poistuu automaattisesti, kun asiakas tavoitetaan.

Kuten huomasit, niin esimerkki 1:n asiakashävikki, joka on tyypillisesti 15-30% puhelumääristä riippuen saadaan ylläolevalla ratkaisulla poistettua.

Nykyaikasella puhelinliikennettä aidosti mittaavalla takaisinsoittojärjestelmällä varustettu esimerkki 1 yrityksen tavoitettavuusprosentti nouseekin ratkaisun avulla merkittävästi yli 90 %.

Järjestelmä mahdollistaa 100% asiakastavoitettavuuden.

Mielenkiintoinen lisä on, että uusi järjestelmä poistaa myös päällekkäissoitot asiakkaille.

Miten tämä yleinen ja turhauttava ongelma saadaan poistettua, niin siitä kirjoitan seuraavassa postauksessa.