Artikkelit

Turhauttavat päällekkäissoitot Osa I

Nyt ajattelin kirjoittaa aiheesta, joka rasittaa niin yrityksen asiakkaita, kuin työntekijöitäkin eli päällekkäissoitot.

Päällekkäissoitto tapahtuu aina yrityksestä asiakkaalle päin – turhaan.

Yrityksen edustaja soittaa asiakkaalle, joka kertoo yrityksen edustajalle, että asia on jo hoidettu tai ei ole enää validi.

Kertaluontoiseen päällekkäissoittoon asiakas reagoi yleensä positiivisesti.

Tilanne muuttuu täysin toiseksi, jos turhat päällekkäissoitot jatkuvat asiakkaalle päin, jolloin asiakas häiriintyy ja alkaa ihmettelemään yrityksen toimintamalleja.

Päällekkäissoitot vievät työaikaa

Onko kyseessä kuitenkin niin pieni ongelma, ettei siihen kannata kiinnittää huomiota?

Ei ole.

Otetaan esimerkki työajasta unohtaen päällekkäissoittojen asiakashäiriön. Työnantajalla on esimerkiksi viisi eri toimipistettä, joissa on useita puhelinryhmiä, joihin kuuluu yhteensä 40 ihmistä.

Heistä jokainen tekee yhden päällekkäissoiton per päivä.

Soittoon valmistautumiseen ja itse soittotapahtumaan  kuluu työntekijältä yhteensä 60 sekuntia.

Tällöin päivässä työaikaa hukkaantuu yhteensä 40 minuuttia.

Viikossa jo 4 h, jos toimipisteet ovat kuusi päivää auki viikossa.

Kuukaudessa hukkaantuu jo kaksi 8 h työpäivää.

Vuodessa menetetään jo 26 kokonaista työpäivää.

Tuntuuko päällekkäissoitot enää pieneltä ongelmalta?

Asian voi laskea myös toisinpäin eli minkälaista kuvaa yritys on onnistunut jakamaan itsestään asiakkailleen tekemällä valtavan määrän turhia päällekkäissoittoja vuoden aikana?

Eroon päällekkäissoitoista

Onneksi kyseessä on kuitenkin ongelma, joka pystytään ratkaisemaan puhelinliikennettä mittaavalla takaisinsoittojärjestelmällä.

Ongelma ei kuitenkaan poistu aivan minkälaisella tekniikalla tahansa varustetulla takaisinsoittojärjestelmällä, vaan ne ovat osa ongelmaa.

Seuraavassa blogikirjoituksessa kerron mistä itse päällekkäissoitto-ongelma syntyy ja miten se ratkaistaan onnistuneesti.