Artikkelit

Turhauttavat päällekkäissoitot Osa II

Miten päällekkäissoitto-ongelma syntyy ja miten siitä pääsee eroon?

Ongelma syntyy, kun asiakas soittaa esimerkiksi yrityksen rinkinumeroon, jolloin puhelu soi useammalla yrityksen edustajalla, mutta asiakas ei onnistu tavoittamaan yrityksen edustajia.

Yrityksen edustajat näkevät vastaamattoman asiakassoiton puhelinlokeistaan, mutta yrityksen edustajat eivät tiedä onko joku muista työntekijöistä ehtinyt jo soittamaan asiakkaalle takaisin. Asia varmistuu yleensä siinä vaiheessa, kun asiakkaalle tehdään takaisinsoitto, jolloin asiakas kertoo asian olevan jo hoidettu.

Toinen tyypillinen syntytapa on, että asiakas yrittää soittaa uudestaan yritykseen ja tällä kertaa tavoittaakin yrityksen edustajan. Silti asiakkaan ensimmäinen epäonnistunut soittoyritys näkyy työntekijöiden puhelinlogeissa vastaamattomana puheluna, jolloin takaisinsoittoa tehdessä asiakas kertoo jälleen, että asia on jo hoidettu.

 

Ratkeaako päällekkäissoitot millä tahansa takaisinsoittojärjestelmällä?

Ei ratkea. Aiemmassa osassa kirjoitin että jotkut takaisinsoittojärjestelmät ovat osa ongelmaa. Miksi näin?

Suurin osa markkinoilla olevista takaisinsoittojärjestelmistä ovat ylivuotoon eli vanhempaan tekniikkaan perustuvia takaisinsoittojärjestelmiä.

Ongelma ilmenee tällöin kahdella eri tapaa ja avaan ne esimerkkien avulla.

Ensimmäinen esimerkki, jolloin asiakas soittaa yritykseen, muttei tavoita yrityksen edustajia. Hetken odotettuaan asiakas soittaa uudestaan yritykseen ja tällä kertaa hän tavoittaakin yrityksen edustajan. Ylivuotoon perustuva takaisinsoittojärjestelmä kuitenkin näyttää edelleen asiakkaan ensimmäisen soittoyrityksen hoitamattomana puhelulogissaan, koska se mittaa vain ja ainoastaan ylivuotoon asti tulleet puhelut. Se ei näe mitään puhelutapahtumia sitä ennen, jolloin se ei myöskään tiedä mitään asiakkaan toisesta onnistuneesta soitosta.

Toinen yrityksen edustaja tekee turhan päällekkäissoiton asiakkaalle luottaessaan tähän tekniikkaan perustuvaan järjestelmän puhelulokiin.

Toinen esimerkki, jolloin asiakas soittaa yritykseen, muttei tavoita yrityksen edustajia. Nyt yrityksen edustaja tekee takaisinsoiton ja tavoittaa asiakkaan. Puhelun jälkeen tulee heti uusi puhelu tai alkaa muu asiakaspalvelutilanne ja hän unohtaa käydä kuittaamassa manuaalisesti takaisinsoiton tehdyksi.

Manuaalinen kuittaus vaaditaan, koska ylivuotoon perustuvat takaisinsoittojärjestelmät eivät mittaa puheluliikenteen osalta soitettuja puheluita ja näin manuaalinen kuittaus vaaditaan.

Tälläisissä tapauksissa toinen työntekijä katsoo puhelulokia ja tekee jälleen turhan päällekkäissoiton asiakkaalle.

Näin osa takaisinsoittojärjestelmistä ovat itse osa ongelmaa.

 

Miten päästä eroon päällekkäissoitoista?

Ongelmaan on olemassa yksinkertainen ratkaisu. Yrityksen valitessa takaisinsoittojärjestelmän, joka mittaa kokonaispuhelinliikennettä ei synny enää päällekkäissoittoja.

Edellä mainittuja ongelmia ei pääse syntymään, koska ensimmäisen esimerkin tapauksessa puhelinliikennettä mittaava takaisinsoittojärjestelmä näkisi asiakkaan uuden onnistuneen soittoyrityksen ja kuittaisi ensimmäisen hoitamattoman soittorivin pois automaattisesti. Kuten huomasit, myös toista esimerkkiongelmaa ei pääse syntymään, koska kummin päin tahansa tavoitettu asiakas kuittaa hoitamattoman soittorivin automaattisesti pois, hoidetuksi.

Ei enää päällekkäissoittoja.

Seuraavassa blogikirjoituksessa kerron miten muuten takaisinsoittojärjestelmät eroavat toisistaan.