Vastausprosentti vs. tavoitettavuusprosentti
Me yksilöinä ja yrityksissä hankimme puhelimet, jotta ystävämme ja asiakkaamme tavoittaisivat meidät, eikö? Siksi onkin hyvä pohtia onko sama kumman puheluraportissa ilmenevän arvon varaan yritys laskee palvelutasonsa, vastausprosentin vain tavoitettavuusprosentin. Jotta voimme saada vastauksen tähän kysymykseen meidän tulee ymmärtää näiden arvojen laskentaero.
Avaan asian käytännön esimerkillä.
Ensin vastausprosentti:
Soitan asiakkaana Yritys AB:n sinulle. Soitan kolme kertaa 30 minuutin sisällä, mutta et pysty vastaamaan puheluihini. Sitten soitan vielä 35 minuutin kohdalla neljännen kerran ja nyt pystytkin vastaamaan puheluuni.
Vastausprosenttisi on 25%.
Vastausprosentin laskukaava on yksinkertainen. Vastaamattomien määrä suhteessa vastausten määrään.
Sitten tavoitettavuusprosentti:
Sama esimerkki eli soitan asiakkaana Yritys AB:n sinulle. Soitan kolme kertaa 30 minuutin sisällä, mutta et pysty vastaamaan puheluihini. Sitten soitan vielä 35 minuutin kohdalla neljännen kerran ja nyt pystytkin vastaamaan puheluuni.
Tavoitettavuusprosenttisi on nyt 100%
Asiakas tavoitti sinut. Tavoitettavuutesi on 100%, jatka samaan malliin.
Tavoitettavuusprosenttilaskussa otetaan huomioon vain ja ainoastaan se, että soittaja tavoitetaan. Vastaamalla tai soittamalla hänelle takaisin. Tavoitettavuusprosentissa lasketaan kokonaisen yhden päivän puheludata, niin soitettujen ja vastattujen puheluiden osalta, jolloin nähdään tavoittiko yksilöity asiakas yrityksen edustajan (esimerkki). Vastausprosentissa otetaan huomioon vain vastaamattomien puheluiden soittomäärä, eikä se huomioi laisinkaan takaisinsoittoja soittajan tavoittamiseksi.
Yllä olevan esimerkki tapauksen mukaisesti vastausprosenttisi olisi 0%, jos sinä vastaamisen sijaan soittaisitkin minulle takaisin ja tavoittaisit minut. Tavoitettavuusprosenttisi olisi takaisinsoitto tilanteessa edelleen 100%. Soittaja tavoitti sinut. Pääasia, eikö?
Kumman arvon varaan yrityksenne laskee puhelinpalvelun laadun ja tavoitettavuuden?
Tästä herääkin kysymys, että miksi operaattorit, virtuaalioperaattorit vaihteineen laskevat asiakkailleen vain vastausprosentin ja konsultit laskevat vielä pidemmälle palvelutasoja perustuen vastausprosenttiin? Kysymys on todella relevantti.
Itse päädyimme jo vuosia sitten laskemaan asiakkaillemme tavoitettavuusprosentit useille eri tasoille: alanumeroille, ryhmille, toimipisteille ja yritykselle kokonaisuudessaan, koska se on ainoa tapa todeta tavoitettavuuden todellinen tilanne ja puhelupalveluiden laatu yrityksessä.
Toinen minkä olemme nähneet tarpeelliseksi laskea asiakkaillemme on ollut tavoittamattomien yksilöityjen asiakkaiden määrä päivätasolla.
Tämä vaatii, että raportti laskee vastattujen lisäksi myös soitetut puhelut yksilöiden asiakkaan. Näin saamme selville tavoitettiinko asiakas soittamalla/vastaamalla päivätasolla. Jos asiakasta ei tavoitettu, niin raportissa hänet merkataan tavoittamattomaksi yksilöidyksi asiakkaaksi päivätasolla.
Tästä on myös se etu, että yritys jolla on 30 vastaamatonta puhelua saa tiedon monesta yksilöidystä asiakkaasta määrä koostuu.
Tärkeää tietoa, eikö?
Jos olet kiinnostunut keskustelemaan lisää tavoitettavuusprosentin hyödyistä omassa ympäristössänne, niin löydät meidän yhteystiedot täältä.