Turhauttavat päällekkäissoitot Osa II

Miten päällekkäissoitto-ongelma syntyy ja miten siitä pääsee eroon?

Ongelma syntyy, kun asiakas soittaa esimerkiksi yrityksen rinkinumeroon, jolloin puhelu soi useammalla yrityksen edustajalla, mutta asiakas ei onnistu tavoittamaan yrityksen edustajia.

Yrityksen edustajat näkevät vastaamattoman asiakassoiton puhelinlokeistaan, mutta yrityksen edustajat eivät tiedä onko joku muista työntekijöistä ehtinyt jo soittamaan asiakkaalle takaisin. Asia varmistuu yleensä siinä vaiheessa, kun asiakkaalle tehdään takaisinsoitto, jolloin asiakas kertoo asian olevan jo hoidettu.

Toinen tyypillinen syntytapa on, että asiakas yrittää soittaa uudestaan yritykseen ja tällä kertaa tavoittaakin yrityksen edustajan. Silti asiakkaan ensimmäinen epäonnistunut soittoyritys näkyy työntekijöiden puhelinlogeissa vastaamattomana puheluna, jolloin takaisinsoittoa tehdessä asiakas kertoo jälleen, että asia on jo hoidettu.

 

Ratkeaako päällekkäissoitot millä tahansa takaisinsoittojärjestelmällä?

Ei ratkea. Aiemmassa osassa kirjoitin että jotkut takaisinsoittojärjestelmät ovat osa ongelmaa. Miksi näin?

Suurin osa markkinoilla olevista takaisinsoittojärjestelmistä ovat ylivuotoon eli vanhempaan tekniikkaan perustuvia takaisinsoittojärjestelmiä.

Ongelma ilmenee tällöin kahdella eri tapaa ja avaan ne esimerkkien avulla.

Ensimmäinen esimerkki, jolloin asiakas soittaa yritykseen, muttei tavoita yrityksen edustajia. Hetken odotettuaan asiakas soittaa uudestaan yritykseen ja tällä kertaa hän tavoittaakin yrityksen edustajan. Ylivuotoon perustuva takaisinsoittojärjestelmä kuitenkin näyttää edelleen asiakkaan ensimmäisen soittoyrityksen hoitamattomana puhelulogissaan, koska se mittaa vain ja ainoastaan ylivuotoon asti tulleet puhelut. Se ei näe mitään puhelutapahtumia sitä ennen, jolloin se ei myöskään tiedä mitään asiakkaan toisesta onnistuneesta soitosta.

Toinen yrityksen edustaja tekee turhan päällekkäissoiton asiakkaalle luottaessaan tähän tekniikkaan perustuvaan järjestelmän puhelulokiin.

Toinen esimerkki, jolloin asiakas soittaa yritykseen, muttei tavoita yrityksen edustajia. Nyt yrityksen edustaja tekee takaisinsoiton ja tavoittaa asiakkaan. Puhelun jälkeen tulee heti uusi puhelu tai alkaa muu asiakaspalvelutilanne ja hän unohtaa käydä kuittaamassa manuaalisesti takaisinsoiton tehdyksi.

Manuaalinen kuittaus vaaditaan, koska ylivuotoon perustuvat takaisinsoittojärjestelmät eivät mittaa puheluliikenteen osalta soitettuja puheluita ja näin manuaalinen kuittaus vaaditaan.

Tälläisissä tapauksissa toinen työntekijä katsoo puhelulokia ja tekee jälleen turhan päällekkäissoiton asiakkaalle.

Näin osa takaisinsoittojärjestelmistä ovat itse osa ongelmaa.

 

Miten päästä eroon päällekkäissoitoista?

Ongelmaan on olemassa yksinkertainen ratkaisu. Yrityksen valitessa takaisinsoittojärjestelmän, joka mittaa kokonaispuhelinliikennettä ei synny enää päällekkäissoittoja.

Edellä mainittuja ongelmia ei pääse syntymään, koska ensimmäisen esimerkin tapauksessa puhelinliikennettä mittaava takaisinsoittojärjestelmä näkisi asiakkaan uuden onnistuneen soittoyrityksen ja kuittaisi ensimmäisen hoitamattoman soittorivin pois automaattisesti. Kuten huomasit, myös toista esimerkkiongelmaa ei pääse syntymään, koska kummin päin tahansa tavoitettu asiakas kuittaa hoitamattoman soittorivin automaattisesti pois, hoidetuksi.

Ei enää päällekkäissoittoja.

Seuraavassa blogikirjoituksessa kerron miten muuten takaisinsoittojärjestelmät eroavat toisistaan.

Turhauttavat päällekkäissoitot Osa I

Nyt ajattelin kirjoittaa aiheesta, joka rasittaa niin yrityksen asiakkaita, kuin työntekijöitäkin eli päällekkäissoitot.

Päällekkäissoitto tapahtuu aina yrityksestä asiakkaalle päin – turhaan.

Yrityksen edustaja soittaa asiakkaalle, joka kertoo yrityksen edustajalle, että asia on jo hoidettu tai ei ole enää validi.

Kertaluontoiseen päällekkäissoittoon asiakas reagoi yleensä positiivisesti.

Tilanne muuttuu täysin toiseksi, jos turhat päällekkäissoitot jatkuvat asiakkaalle päin, jolloin asiakas häiriintyy ja alkaa ihmettelemään yrityksen toimintamalleja.

Päällekkäissoitot vievät työaikaa

Onko kyseessä kuitenkin niin pieni ongelma, ettei siihen kannata kiinnittää huomiota?

Ei ole.

Otetaan esimerkki työajasta unohtaen päällekkäissoittojen asiakashäiriön. Työnantajalla on esimerkiksi viisi eri toimipistettä, joissa on useita puhelinryhmiä, joihin kuuluu yhteensä 40 ihmistä.

Heistä jokainen tekee yhden päällekkäissoiton per päivä.

Soittoon valmistautumiseen ja itse soittotapahtumaan  kuluu työntekijältä yhteensä 60 sekuntia.

Tällöin päivässä työaikaa hukkaantuu yhteensä 40 minuuttia.

Viikossa jo 4 h, jos toimipisteet ovat kuusi päivää auki viikossa.

Kuukaudessa hukkaantuu jo kaksi 8 h työpäivää.

Vuodessa menetetään jo 26 kokonaista työpäivää.

Tuntuuko päällekkäissoitot enää pieneltä ongelmalta?

Asian voi laskea myös toisinpäin eli minkälaista kuvaa yritys on onnistunut jakamaan itsestään asiakkailleen tekemällä valtavan määrän turhia päällekkäissoittoja vuoden aikana?

Eroon päällekkäissoitoista

Onneksi kyseessä on kuitenkin ongelma, joka pystytään ratkaisemaan puhelinliikennettä mittaavalla takaisinsoittojärjestelmällä.

Ongelma ei kuitenkaan poistu aivan minkälaisella tekniikalla tahansa varustetulla takaisinsoittojärjestelmällä, vaan ne ovat osa ongelmaa.

Seuraavassa blogikirjoituksessa kerron mistä itse päällekkäissoitto-ongelma syntyy ja miten se ratkaistaan onnistuneesti.

Yrityksen oma mielipide tavoitettavuutensa tasosta usein vailla pohjaa – Osa III

Ensimmäisessä osassa kerroin yleisesti käytössä olevasta teknisestä toteutuksesta, jolla yritys uskoi varmistavansa hyvän tavoitettavuuden asiakkailleen.

Toisessa osassa perustelin miksi asia ei ole näin ja nyt kolmannessa osassa lupasin kertoa mitä esimerkki 1 yrityksen tulee tehdä ehkäistäkseen asiakashävikkiä.

Tavoitettavuus kuntoon

Ensinnäkin esimerkki yrityksellä oli käytössään uusi nykyaikainen puhelinvaihde ts. mobiilivaihde.

Sitä ei tarvitse vaihtaa eli sen osalta yrityksellä on kaikki hyvin.

Ongelmia tuotti mitattavuus ja asiakashävikki.

Vaikka kyseessä on iso ja vakava ongelma, niin ratkaisu ongelman korjaamiseen on kuitenkin yllättävän helppo ja nopea korjata.

Ottamalla käyttöön nykyaikaisen aidosti puhelinliikennettä mittaavan takaisinsoittojärjestelmän yrityksen tavoitettavuusongelmat ja asiakashävikki poistuvat.

Kuulostaako liian hyvältä ollakseen totta?

Ei pitäisi ja perustelen sen jälleen yksityiskohtaisesti samassa järjestyksessä, kuin osa II:ssa luettelin syyt asiakashävikille:

  • Enää asiakkaan soittoajan pituudella ei ole merkitystä, sillä sekuntinkin kestävä soitto kirjautuu vastaamattomana puheluna tavoitellun ryhmän reaaliaikaiseen hoitamattomien puheluiden listaan. Ei enää väliinputoajia – ei asiakashävikkiä.
  • Asiakkaan soittaessa ohi ryhmänumeron suoraan ryhmän jäsenen omaan suoraan numeroon, niin siitä jää aina jälki hoitamattomana puheluna reaaliaikaiseen hoitamattomien puheluiden listaan. Näin se ei pääse enää unohtumaan. Järjestelmä poistaa myös väärän toimintamallin, koska mittaamalla aidosti puhelinliikennettä yritys näkee todennetusti tapahtuiko takaisinsoitto asiakkaalle oikeasti ja tavoitettiinko asiakas ts. aukesiko puhelinlinja yrityksen ja asiakkaan välillä. Ei enää asiakashävikkiä.
  • Soittopyynnöt lähetetään jatkossa takaisinsoittojärjestelmästä, jolloin ne voidaan osoittaa koko ryhmälle tai tietylle ryhmänjäsenelle. Soittopyyntö listautuu reaaliaikaiselle soittolistalle, jolloin ne eivät pääse unohtumaan tai hukkumaan vahingossa. Soittopyyntö poistuu automaattisesti listalta, kun asiakas on tavoitettu ts. yrityksen ja asiakkaan välillä tulee puhelinlinjan aueta mikä estää puolestaan väärän toimintamallin eli soittopyyntöön reagoimatta jättämisen tai manuaalisen kuittauksen, että soittopyyntö olisi hoidettu, vaikka näin ei todellisuudessa olisi. Ei enää asiakashävikkiä tästäkään syystä.
  • Takaisinsoittoviivettä mitataan jatkossa puhelinliikennettä aidosti mittaamalla, jolloin yritys voi puuttua liian pitkiin takaisinsoittoviiveisiin ryhmä tai ryhmänjäsen kohtaisesti. Ei enää asiakashävikkiä, eikä kilpailijoiden tukemista tältäkään osin.
  • Enää asiakashävikkiä ei pääse syntymään, vaikka puheluidenvälittäjä olisikin varattu, koska nykyaikainen puhelinliikennettä seuraava takaisinsoittojärjestelmä seuraa jatkuvasti mitä asiakkaan puhelulle tapahtuu ja jos se jää vastaamattomaksi, niin se näkyy jälleen reaaliaikaisessa soittolistauksessa, josta se poistuu automaattisesti, kun asiakas tavoitetaan.

Kuten huomasit, niin esimerkki 1:n asiakashävikki, joka on tyypillisesti 15-30% puhelumääristä riippuen saadaan ylläolevalla ratkaisulla poistettua.

Nykyaikasella puhelinliikennettä aidosti mittaavalla takaisinsoittojärjestelmällä varustettu esimerkki 1 yrityksen tavoitettavuusprosentti nouseekin ratkaisun avulla merkittävästi yli 90 %.

Järjestelmä mahdollistaa 100% asiakastavoitettavuuden.

Mielenkiintoinen lisä on, että uusi järjestelmä poistaa myös päällekkäissoitot asiakkaille.

Miten tämä yleinen ja turhauttava ongelma saadaan poistettua, niin siitä kirjoitan seuraavassa postauksessa.

Yrityksen oma mielipide tavoitettavuutensa tasosta usein vailla pohjaa – Osa II

Edellisellä kerralla kirjoitin, ettei todellisuus tue päätelmää, että yrityksen tavoitettavuus olisi hyvällä tasolla esimerkki 1:ssä, vaikka puheluidenvälittäjä toimiikin ryhmien ja yrityksen edustajien back up:na tarvittaessa.

Esimerkin konseptilla toimiva yritys hukkaa keskimääräisesti puheluiden määrästä riippuen n. 15-30%  yritykseen soittaneista yksilöidyistä asiakkaista päivittäin*.

Olemme yrityksenä mitanneet yritysten ja eri toimijoiden kokonaispuhelinliikennettä jo yli 17 vuotta. Esimerkissä ilmoitetut asiakashävikkiarviot perustuvat todellisiin mittauksiin, joita olemme tehneet vuosien saatossa ja niistä saatuihin tuloksiin.

Hävikkiä syntyy yleensä sitä enemmän mitä enemmän yritykseen tulee puheluita.

Siksi asiakashävikin haarukka vaihtelee 15 ja 30 prosentin välillä.

 

Mistä sitten 15-30% asiakashävikki syntyy esimerkkikokoonpanossa?

Listaan seuraavaksi useita syitä asiakashävikkiin:

  • Asiakas soittaa ryhmänumeroon, eikä kukaan ryhmänjäsenistä vastaa puheluun. Asiakas kuitenkin sulkee puhelimen ennenkuin puhelu ehtii ylivuotaa puheluidenvälittäjälle. Ylivuodon ohjautumisen viive on puhelinvaihteen ryhmäohjelmoinnista riippuen yleensä 15-45 sekunnin välillä.Asiakas ei siis jaksanut pysyä ”langalla” riittävän kauan.Ryhmä ei saa tästä asiakkaan soittoyrityksestä soittopyyntöä puheluidenvälittäjältä, koska puhelu ei koskaan kerinnyt ohjautumaan puheluidenvälittäjälle asti.
  • Asiakas soittaa ohi ryhmänumeron ryhmänjäsenelle suoraan, mutta ryhmänjäsen ei vastaa, eikä soita asiakkaalle takaisin kiireen tai inhimillisen unohduksen vuoksi tai pahimmassa tapauksessa tarkoituksella, koska hän on huomannut, ettei esimerkki yrityksen järjestelmä tiedä, että hän on jättänyt takaisinsoiton tekemättä.
  • Sama koskee puhelinvaihteen osoittamia soittopyyntöjä ryhmälle tai ryhmänjäsenille. Soittopyynnöt toimitetaan eteenpäin yleensä sähköpostitse tai perinteisillä keltaisilla post it –lapuilla.Asiakashävikkiä puheluissa syntyy, kun soittopyyntöön ei vastata joko vahingossa soittopyyntölapun hukkuessa tai sähköpostilla välitetyn soittopyynnön hautautuessa uusien viestien alle tai tarkoituksella, koska yrityksellä ei ole keinoa mitata varmasti, tehtiinkö soittopyyntö oikeasti.
  • Liian pitkä ajallinen viive takaisinsoitossa tai soittopyyntöön reagoimisessa. Asiakas on jo ehtinyt sopimaan asian yrityksen kilpailijan kanssa.
  • Ryhmä ei pysty vastaamaan asiakkaan soittoyritykseen ja puhelu ehtii ohjautua puheluidenvälittäjälle, mutta puheluidenvälittäjä on varattu. Asiakas katkaisee puhelun, jolloin syntyy jälleen asiakashävikkiä.

 

Edellä mainitut syyt, joista asiakashävikkiä syntyy ovat yleisimmät tällaisessa kokoonpanossa. Asiakashävikin määrä yleensä kasvaakin puhelumäärien lisääntyessä.

On kuitenkin muistettava, että asiakas harvoin tyytyy yhteen soittokertaan ja yrittääkin usein tavoittaa toistamiseen yrityksen edustajia ja jos mikä tahansa edellä mainituista syistä toistuu tai vaihtuu toisellekin soittokerralle on edessä jälleen asiakashävikkiä.

On myös muistettava soittajan kokeman asiakaskokemuksen näkökulma. Jos asiakas ei tavoita yritystä, mutta tämän jälkeen hän tavoittaakin kilpailijan edustajan, niin soittaako hän enää jatkossa yritykseen, josta on vaikea tavoittaa heidän edustajiaan?

Seuraavassa postauksessa kerron, miten esimerkki 1 yrityksen tavoitettavuus saadaan korjattua ilman, että syntyy asiakashävikkiä.

 

*Yritykseen soittaneet yksilöidyt asiakkaat päiväkohtaisesti

Koko päivän soittohistoria pollataan ja katsotaan tavoittiko yritykseen soittanut asiakas ketään yrityksen edustajaa päivän aikana tai soittiko kukaan yrityksen edustaja takaisin asiakkaalle päin tavoittaen hänet puhelimitse. Jos asiakas jää tavoittamatta kumminpäin tahansa päivän aikana, lasketaan hänet yhdeksi yksilöidyksi asiakkaaksi, vaikka hän olisi tehnyt useita soittoyrityksiä yritykseen tai ollut useamman takaisinsoittoyrityksen kohteena.

Yrityksen oma mielipide tavoitettavuutensa tasosta usein vailla pohjaa – Osa I

Asiakkailla on nykyään enemmän mahdollisuuksia viestiä ja kommunikoida yrityksen kanssa, kuin koskaan aikaisemmin. Asiakkaalla on edelleen mahdollisuus tehdä kuten on tehty jo tuhansia vuosia aiemminkin eli kävellä ja mennä tapaamaan yrityksen edustajaa kasvotusten paikan päälle.

Toimii edelleen melko hyvin.

Viestintäkanavien lukumäärä ei kuitenkaan takaa hyvää tavoitettavuutta.

Eihän paikalle mentäessäkään aina löydä myyjää tai tuntuu, että häntä pitää etsiä kissojen ja koirien kanssa.

Lisähaasteen tavoitettavuuteen tuo se, että yrityksen oma asiakaskuntakin jakautuu yleensä käyttämään useita eri viestintätapoja yksin tai yhtaikaa.

Haasteita tavoitettavuuteen syntyy esimerkiksi silloin,  kun asiakkaan yhteydenottoihin puhelimitse ei vastata ja takaisinsoittaminen asiakkaalle päin puuttuu yrityksen viestintämallista kokonaan tai takaisinsoittoja tehdään, muttei pystytä todennetusti mittaamaan ja vahvistamaan takaisinsoittoa tapahtuneeksi.

Viestintä on silloin hyvän toivon varassa tai perinteisimmin ilmaistuna mututuntuman varassa.

Näin syntyy otollinen maaperä asiakashävikille.

Huolimatta internetistä ja sen tuomista viestintämahdollisuuksista puhelin 1800-luvun keksintönä on sinnikkäästi pitänyt pintansa asiakasviestinnässä.

Mietitkö kuitenkin edelleen otsikon esittämää väitettä?

Hyvä.

Käsittelen nyt käytännön esimerkkien kautta, miten yrityksen oma käsitys omasta tavoitettavuudestaan on usein vailla pohjaa.

Esimerkki 1

Yritys on teleoperaattorin asiakas ja heillä on käytössään nykyaikainen puhelinvaihde.

Yrityksellä on useita ryhmiä, joihin asiakkaat soittavat. Yritys tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden soittaa ryhmänumeroon, jolloin kuka tahansa ryhmään kuuluva yrityksen edustaja voi vastata puhelimeen ja/tai tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden soittaa ohi ryhmänumeron suoraan ryhmänjäsenelle yrityksen edustajan omaan suoraan puhelinnumeroon.

Tämä on fiksusti tehty tavoitettavuuden maksimoimiseksi  – maassa rauha ja kaikki hyvin, ainakin vielä…

 

Sitten eteen tulee yleinen tilanne eli ryhmät tai yrityksen edustaja ei vastaakkaan asiakkaan soittoyritykseen.

Nyt yritys ohjaa asiakkaan puhelun eteenpäin automaattisesti puhelinvaihdeohjelmoinnin ansiosta puheluidenvälittäjälle,  joka tekee tarvittaessa soittajan asiasta soittopyynnön yrityksen edustajalle.

Nopeasti ajateltuna yrityksen tavoitettavuus puhelimitse pitäisi olla nyt todella hyvällä tasolla, eikö?

Toimiihan puheluidenvälittäjä vielä ryhmien ja yrityksen edustajien back up:na tarvittaessa.

Tosiasiat eivät kuitenkaan tue tätä päätelmää.

Seuraavassa postauksessa perustelen yksityiskohtaisesti miksi näin on.